——臨潁人民路營業(yè)廳
河南聯(lián)通漯河分公司臨潁人民路營業(yè)廳是臨潁縣唯一一家標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳,坐落于臨潁縣人民路中段。廳內(nèi)有5名優(yōu)秀的青年員工組成,平均年齡33歲,這是一支朝氣蓬勃的青年團隊,擔(dān)負(fù)著縣城及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的業(yè)務(wù)咨詢受理,新業(yè)務(wù)演示推薦、智慧助老大課堂講解、周邊社區(qū)家庭寬帶上門測速等工作。她們始終堅持“首問負(fù)責(zé) 用心服務(wù)”的工作理念,用誠心、細(xì)心、耐心、精心的態(tài)度為客戶排憂解難,滿足客戶需求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,業(yè)績貢獻(xiàn)突出,她們先后獲得“優(yōu)秀服務(wù)窗口”、“優(yōu)秀生產(chǎn)班組”等榮譽;尼亞萍、郭曉娜等多次榮獲省級、市級好員工榮譽稱號。
一、豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容,不斷提高團隊整體素質(zhì)
每周除了平時學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識外,對全員進行服務(wù)用語、溝通技巧、營業(yè)話術(shù)、溝通禁語,規(guī)定動作、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程情景演練,優(yōu)秀經(jīng)驗分享、線上引流、短視頻制作、POP海報書寫等多種知識,不斷提升團隊成員的素養(yǎng)。
二、走進社區(qū),上門為客戶排憂、測速
每月根據(jù)營業(yè)部工作安排,營業(yè)員們都會利用下班時間,上門為附近居民小區(qū)上門測速,給客戶分析影響WIFI網(wǎng)速的因素,告知客戶安全使用網(wǎng)絡(luò)知識,得到了周邊社區(qū)的一致贊揚。
三、開展智慧助老大講堂,讓老年人放心使用數(shù)智產(chǎn)品
每月在廳內(nèi)開展智慧周老大講堂,講解安全防詐騙相關(guān)知識,教老年人如何使用智能手機,提供專屬一對一服務(wù),助老產(chǎn)品的講解與體驗,贏得了老年人的好評。
四、利用線上直播,引進廳內(nèi)客流
隨著5G智能手機的普及,網(wǎng)上刷短視頻、看直播、網(wǎng)上購物,成了廣大群眾的日常,臨潁人民路營業(yè)廳也利用空閑時間,通過精心錄制一些短視頻,線上直播講解聯(lián)通的那些人,那些事,吸引了一大批粉絲。
五、百倍用心服務(wù),贏取客戶信任
營業(yè)廳是公司的重要窗口,面對的是人民群眾,營業(yè)員的一言一行都關(guān)系到聯(lián)通公司在群眾中的形象,要做到讓群眾相信我們,就要付百倍努力,有時候為了解決客戶的問題,她們犧牲了很對休息時間。
有一次用戶到廳辦理寬帶續(xù)約,反映寬帶網(wǎng)速慢。營業(yè)員郭曉娜了解到用戶使用的是單產(chǎn)品寬帶100M,建議用戶升級寬帶,可以辦理融合產(chǎn)品。通過咨詢了解到用戶月消費將近百元,就給客戶講花同樣的錢,可以用更多資源包括通話和流量,還可以參加送手機活動;其次寬帶每年節(jié)省520元包年費用;原寬帶網(wǎng)速從100M免費升級到500M,最后還可以免費贈送兩張副卡且第一年免使用費用,家人之間互打免費額外再送200分鐘20G。用戶和家人商量后辦理99元全家福套餐。半年后,用戶又來找到曉娜反映家里WiFi上網(wǎng)卡頓。曉娜建議用戶路由器和光貓斷電試試,但用戶反映改善不是很明顯。曉娜聯(lián)系外線上門測速,外線反饋網(wǎng)速達(dá)標(biāo),有可能是用戶手機問題,但用戶不認(rèn)同。曉娜下班時間到用戶家,發(fā)現(xiàn)用戶使用的是老款4G手機。曉娜用自己的手機連上她家WiFi和用戶手機同時打開同一視頻和網(wǎng)頁多次做了對比后,讓用戶感覺到真是該換個新手機了。次日,用戶去營業(yè)廳拿了一臺5G手機。后來又過了一段時間,用戶主動聯(lián)系曉娜問聯(lián)通全屋WiFi怎么辦理,家里人要辦,她說:別處辦理,我不放心,聯(lián)通業(yè)務(wù),我就來人民路營業(yè)廳找你!從一筆簡短的算賬,讓客戶與曉娜認(rèn)識,隨后的點滴服務(wù),讓她成了客戶信賴的人,贏得了客戶的滿意。
服務(wù)只有更好,沒有最好;滿意只有起點,沒有終點。以后的工作中,臨潁人民路營業(yè)廳繼續(xù)以飽滿的熱情,百倍的用心服務(wù),贏取更多客戶的滿意,為公司的高質(zhì)量發(fā)展譜寫壯麗的篇章。
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