近年來，長沙市天心區(qū)致力于加快轉變政府職能，持續(xù)推進“放管服”改革，以提高政府為企便民服務水平為目標，加強企業(yè)群眾訴求辦理效能監(jiān)管，進一步提升12345政務服務便民熱線服務效能，全面深化落實“一呼即應”“政企通”“即問即答”訴求解決工作機制，多措并舉幫助企業(yè)群眾解決各種困難，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。

縮短響應時間，推進“一呼即應”“接訴即辦”改革

針對政務熱線訴求解決慢，群眾滿意率不高等問題，天心區(qū)不斷深化接訴即辦體系建設，強化各項組織保障措施，提升破解群眾急難愁盼問題的能力，明確“一呼即應”具體事項，梳理相應事項經辦單位，將事項責任單位及值班電話等相關信息上傳知識庫，確保各類問題能第一時間反映到職能部門，迅速處理。

“一呼即應”改革有效破除熱線聯通群眾的堵點和障礙，高質量解決群眾各類“急難愁盼”問題，進一步提升熱線服務能力與水平。2022年受理一呼即應工單超4千件，極大縮短工單辦結時間，問題響應率、解決率、滿意率不斷提升。

促進專項解決，完善“政企通”專席服務

為解決企業(yè)訴求，發(fā)揮12345政務服務便民熱線在優(yōu)化營商環(huán)境中的重要作用，12345熱線提升“政企通”服務質量，主動服務，靠前服務，多措并舉，推動送政策、解難題、優(yōu)服務活動， 讓企業(yè)及時了解、享受到政策紅利，真心實意解決企業(yè)問題。

熱線受理企業(yè)訴求后，第一時間將工單轉派給相關單位，熱線工作人員實時跟蹤督辦直至回訪。自開通“政企通”專線以來天心區(qū)熱線共辦結政企通來源工單3782單，滿意率達99.42%。在12345熱線的幫助下，鵬麟貿易有限公司了解了企業(yè)招用就業(yè)困難人員政策；湖南沙田數字科技有限公司受邀加入天心區(qū)軟件企業(yè)交流群，第一時間獲取惠企政策信息；云禹達建設工程有限公司因無法聯系前法人而難以進行網上法人變更的問題也成功解決，還為多家企業(yè)解決了惠企政策、辦理許可、社保登記、資質年審、股權變更等各方的訴求和難題，切實為企業(yè)解決急難愁盼問題。

提升解決效率，知識庫助力“即問即答”

為快速解答企業(yè)和群眾關注度較高的政策性問題，提高工單處置效率，天心區(qū)政務熱線加快知識庫建設，對知識庫信息進行重新梳理并細化分類，及時更新豐富知識庫內容，著力提升信息覆蓋率、準確率。

主動梳理上傳知識庫信息214條，內容涵蓋“部門主要職能、辦公時間及地點”等政務信息，以及“食品經營許可新辦、變更、延續(xù)注銷登記”“醫(yī)保參保登記變更”“開辦中醫(yī)館的辦事指南”等高頻事項辦事指南，方便話務員在線查詢并電話告知市民，第一時間解決市民問題。2023年3月份通過知識庫在線辦結工單約1.1萬條，極大提升了知識信息普及率和群眾咨詢辦事體驗。