“新基建”的布局實施，為醫(yī)療產業(yè)按下了發(fā)展加速鍵。從醫(yī)聯體的智慧化轉型，到單個醫(yī)療機構的數字服務升級，醫(yī)療行業(yè)迎來了新的發(fā)展格局。尤其是近兩年在新冠疫情的肆虐影響下，個人健康及公共衛(wèi)生成為民眾關注的焦點，醫(yī)療服務正處于全新發(fā)展階段。以技術磨礪產品、場景融合生態(tài)、數據賦能服務，加快完成醫(yī)療服務的轉型升級，將成為醫(yī)療行業(yè)改善服務方式，實現良性循環(huán)的核心所在。

　　橄欖枝健康作為一家提供一站式醫(yī)療代預約服務的專業(yè)平臺，為用戶提供在線的疫苗、檢測、醫(yī)美及孕產等代預約服務；從用戶線上決策、預約、到店、評價等，將醫(yī)療服務流程在線化，讓醫(yī)療服務可溯源，可追蹤，可反饋。橄欖枝健康對接全球超過1000家優(yōu)質醫(yī)療機構，覆蓋100+地區(qū)，累計服務超過500萬人次，是國內規(guī)模領先的醫(yī)療服務代預約平臺。

　　隨著醫(yī)療服務品類的逐漸增多及服務地區(qū)、人群的不斷擴散，對橄欖枝健康的客戶服務接待能力提出了更大的挑戰(zhàn)。如何快速響應用戶的咨詢及預約服務，成為橄欖枝健康亟待解決的難題。

　　中關村科金&橄欖枝健康，實現醫(yī)療預約服務智能升級

　　面對不斷增長的用戶咨詢量與接待、回訪能力不匹配的困境，橄欖枝健康選擇與中關村科金合作，借助中關村科金的科技能力及多年的全場景企業(yè)智能服務優(yōu)勢，通過得助智能云呼叫中心、外呼機器人、文本機器人、在線客服、智能質檢、智能工單等一體化智能產品，打造人機耦合的高效協(xié)作模式，解決用戶咨詢需求大、人工服務壓力大、服務響應效率低等痛點。提升整體服務效率，促進從預約咨詢、到店跟進到通知回訪的全流程閉環(huán)管理，給予用戶高度關懷，確保用戶滿意度。

　　全流程覆蓋，夯實服務能力

　　基于深度分析橄欖枝健康的服務方式及用戶預約產品需求之間的差異，結合AI、云計算、大數據等技術，中關村科金構建了集呼叫服務、用戶管理、數據分析等為一體的云呼叫中心平臺。通過云端部署的方式，助力橄欖枝健康擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心受制于場所、設備等的限制。同時通過將網頁、微信公眾號、小程序等多種來源渠道的用戶咨詢統(tǒng)一接入到云呼叫中心服務后臺，便于坐席人員及時響應用戶需求，降低來回切換服務平臺導致的服務效率低。此外，基于智能路由、智能外呼、IVR導航、通話轉工單等多種特色功能，采用通過各類終端設備進行線上操作，系統(tǒng)自動撥號，大幅降低人工撥打號碼的時間成本。

　　在實際的服務場景中，云呼叫中心在HPV疫苗預約咨詢、接種疑問解答及接種后回訪等各個環(huán)節(jié)都有良好的應用效果?；谠坪艚兄行牡挠脩魯祿治黾肮芾硖匦?#xff0c;幫助橄欖枝健康的客服中心及時掌握用戶需求及服務進度，制定合理的醫(yī)療預約及回訪計劃，確保服務的高效性。

　　聚合咨詢入口，提升響應效率

　　通過在線客服系統(tǒng)的接入，覆蓋橄欖枝健康全渠道線上咨詢入口，提供一站式接待服務，坐席人員可通過后臺追蹤用戶的訪問動態(tài)，了解用戶的真實需求，有針對性地為用戶提供服務。同時，在得助工單及CRM管理的支撐下，建立起用戶數據庫，便于各環(huán)節(jié)實時掌握用戶服務進展，提升服務響應效率及服務質量。

　　人機高效協(xié)同，實現7*24小時不間斷服務

　　為最大程度滿足橄欖枝健康對服務效率的需求，中關村科金根據用戶對HPV疫苗檢測接種的實際需求，打造得助智能文本機器人與人工坐席相結合的人機協(xié)作模式。得助智能文本機器人具備多輪會話、用戶意圖精準識別等優(yōu)勢，能自主與用戶交流溝通，自動識別并記錄用戶的需求及問題，降低人工坐席的服務壓力。

　　通過人機協(xié)作的方式，由文本機器人解答HPV疫苗接種類型、接種時間及注意事項等常規(guī)問題，復雜性問題經由工單系統(tǒng)自動流轉至人工坐席處理，實現7*24小時不間斷服務，滿足不同時段的用戶咨詢需求，快速提升服務效率。

　　通過得助智能全場景智能交互服務，幫助橄欖枝健康構建一體化智能體系，實現服務流程的全面升級，壓縮企業(yè)運營成本，提高服務效率。

　　目前，中關村科金已為北京朝陽醫(yī)院、牙一先森等眾多醫(yī)療機構提供了數字化營銷服務解決方案。中關村科金將不斷強化智能平臺底層建設能力及技術沉淀，將服務觸角延伸至醫(yī)療行業(yè)的各版塊，助力更多醫(yī)療機構實現數字化轉型。